12333,一个“心声速递”的民生热线!有人社问题请拨它

甬派       2017-04-05 09:47:03

养老保险的缴费信息怎么查?发生工伤纠纷了怎么办?大学生就业有什么帮扶举措……在宁波,只要您拨打“12333”,这些问题都能找到答案。

自2012年1月开通,至2016年12月,宁波市12333热线受理群众电话咨询量达519.6万人次,日均来电7000多人次,电话接通率为81.1%,咨询电话评价满意率始终保持在99%以上,成功创建“心声速递”服务品牌。市咨询服务中心先后获得2011~2013年度全省人力资源和社会保障系统优质服务窗口、省级“青年文明号”“巾帼文明岗”和市级“青少年维权岗”“十佳微信”等荣誉,日前,更是荣获2014~2016年度全国人力资源和社会保障系统优质服务窗口。

用心服务,真诚为民解忧

前不久,咨询员小叶接到市民张先生来电,反映因待业在家,期间没有参保,导致医保中断。偏巧突患重病,急需就医的他无力承担高额的医疗费用,万般无奈之下拨打了12333电话。

说到气愤处,张先生忍不住破口大骂。对此,小叶先耐心宽慰他,等张先生情绪平稳后,再向他详细解释了失业人员参加医保的业务政策,并指导其办理相应手续补缴医保。

1个月后,12333热线再次接到张先生来电。这次迎接接线员的不再是骂声,而是由衷地感谢。“亏得咨询员耐心解释,没想到随手一个电话居然给生活带来这么大的改变,既能享受医保待遇,个人还不用承担参保费用,真的是太好了!”张先生感慨道。

在宁波市12333热线,这样的故事每天都会发生。正是这样一个个有“温度”的用心服务,在安抚、帮助之余,架起了人社部门与群众的桥梁。近年来,宁波市12333电话咨询中心始终秉承“聆听民声、服务民众、保障民生”的服务理念,以群众为目标,创新工作机制,提高服务水平,增强用户体验,不断推进咨询服务标准化、规范化和品牌化。

“我们确立了‘一个承诺、两项规范、三个标准’。” 宁波市12333综合部部长傅意告诉笔者。一个承诺,即电话咨询服务承诺制,实行首问负责制、限时办结制等制度;两项规范即日常行为规范和电话咨询服务规范,用于规范咨询员日常及咨询服务行为;三个标准即电话咨询业务处理标准、服务质量管理标准和技术业务管理标准,明确信息系统安全管理、服务质量评价、知识库文件采编、咨询服务流转办理等各项制度,确保服务标准化。

此外,宁波12333还持续开展“让声音微笑起来”“学习身边感动”“绿色心灵”心理疏导等活动,组织评选年度“微笑之星”,实施星级咨询员激励机制,培育厚植12333团队文化,为群众提供优质高效便捷的电话咨询服务。

精准服务,促进社会和谐

通过12333资讯数据分析研判,中心了解到宁波市不少大中型企业人力资源管理工作人员来电较频繁,对社保新政咨询需求较大。

2016年6月,专门设立了12333“HR专线”,为企业提供人社政策咨询,开展“优先接入、在线网络服务、语音留言”等多项VIP服务。专线开通后,目前已与49家企业展开合作,受理来电咨询100多个,惠及1.8万名企业职工,服务评价满意率达100%。

“之前我们有一位员工快退休了,但是外地户籍,在本地缴纳社保没有满10年。这个具体如何操作我们也不是很清楚,于是拨打了‘HR专线’,很快就弄明白了。”贝发集团股份有限公司的HR杨琴桐告诉笔者,有了“HR专线”之后,等于给企业配备了编外的专业HR干部,差不多3分钟左右就明确所有政策规定,到经办窗口只跑一趟就解决问题了,非常方便。

此外,宁波市12333近年来还重视借助新技术、新媒体,以电话服务与多种服务手段并举,提升公众服务体验。着力打造了微信公众服务平台,提供新政推送、热点资讯、专题问答等内容的微服务。开设具有语音识别、智能客服功能的微查询和实时交流互动的微社区。

“他们提供的电话咨询、微信政策推送、语音留言答复等服务都很接地气,提高了我们企业的办事效率。”杨琴桐说。

同时,中心还开展实地走访和电话回访,倾听企业需求,解答企业在人力资源实务操作中遇到的困难,将人社政策落到实处,促进劳资和谐。

狠抓培训,打造专业团队

所谓“业精于勤”,专业的服务源于专业的培训。宁波市12333为保证服务质量,常年开展各类培训,打造了一支业务水平过硬的团队。

“我们的培训有‘专线制度’、12333课堂、咨询部每周1小时。”傅意告诉笔者,在此基础上,还创新了培训机制,搭建多媒体视频库和在线考试库。

“专线制度”主要针对各项新政。据介绍,宁波市12333热线设立了专线员岗位,与各相关处室进行对接,每当有新政策推出,专线员会第一时间与相关部门取得联系,并通过专线员,对12333热线全员展开培训。

而12333课堂则是每月两次的全员培训。宁波市12333在常规培训的基础上,创新培训机制,搭建多媒体视频库和在线考试库。创新“一个大纲四大培训”机制,编写一套培训教材,确定岗前、在岗、下线、返岗培训等四大培训内容,利用在线考试库,通过系统自动组卷、自动批改等功能,定期开展在线理论考试,对培训效果进行及时评估。

在此基础上,咨询部作为“战斗一线”,还针对业务组织了“每周1小时”点评。选取这一周的正反典型录音进行播放,由大家点评,相互取长补短。此外,为提升12333热线的整体服务,宁波市12333近年来还开展了“服务规范下基层”活动。组织市级优秀咨询员到县(市、区)12333中心进行现场帮扶指导。活动每年举行一次,分3组,每组3人,直接下到县市区的咨询中心。

“这个活动对基层12333业务水平的提升起了很大作用,第一年,基层热线的考核成绩都在80多分,活动开展之后全部达到了95分以上!”傅意说。

来源:市12333

编辑:胡琳芸